La gestion des situations conflictuelles
- Public :
Toute personne confrontée à des conflits avec ses clients, fournisseurs, collègues ; conflits qu’elle ne sait pas toujours gérer et qui lui sont coûteux en temps, en énergie et parfois en argent.
- Objectifs :
Savoir réagir à la naissance d’un conflit. Acquérir l’attitude adéquate pour aborder un conflit et le conduire jusqu’à sa résolution. Mieux gérer ses émotions.
- Programme :
- Déterminer une typologie des situations difficiles rencontrées :
- Les lister pour en faire une typologie (problèmes liés à l’attente, liés aux erreurs de compréhension, les difficultés de communication, …)
- Apport de base sur le processus de communication pour comprendre les phénomènes d’interprétation, de réduction, de déformation… de l’information
- Mieux cerner le public accueilli, la dimension culturelle, les difficultés qu’il peut rencontrer et leur impact sur les attitudes et comportements
- Savoir répondre efficacement à ces situations :
- Instaurer dès les premiers instants un climat de confiance et un contact
« professionnel »
- Développer sa capacité de questionnement, d’écoute et d’observation face à l’agressivité pour comprendre la demande
- L’attitude à adopter : distinguer faits/opinions/sentiments
- L’importance de l’expression verbale et non-verbale ; comprendre le non-dit
- Le langage positif qui permet de poursuivre la communication ; les mots à éviter
- Négocier pour trouver une issue
- Utiliser l’entraide-relais dans l’équipe, sans perdre la face
- Développer ses ressources personnelles pour agir :
- Gérer ses émotions, objectiver le conflit
- Récupérer après une situation stressante
- L’agressivité en milieu de travail : mieux la comprendre pour mieux y répondre
- Savoir récupérer après une situation stressante :
- Pédagogie :
Discussions ; exposés théoriques.
Simulations de situations concrètes filmées et analysées.
- Durée :
2 jours
Demande de Renseignement