La gestion des situations conflictuelles

• Public :
  Toute personne confrontée à des conflits avec ses clients, fournisseurs, collègues ; conflits qu’elle ne sait pas toujours gérer et qui lui sont coûteux en temps, en énergie et parfois en argent.
• Objectifs :
  Savoir réagir à la naissance d’un conflit. Acquérir l’attitude adéquate pour aborder un conflit et le conduire jusqu’à sa résolution. Mieux gérer ses émotions.
• Programme :
  • Déterminer une typologie des situations difficiles rencontrées :
    • Les lister pour en faire une typologie (problèmes liés à l’attente, liés aux erreurs de compréhension, les difficultés de communication, …)
    • Apport de base sur le processus de communication pour comprendre les phénomènes d’interprétation, de réduction, de déformation… de l’information
    • Mieux cerner le public accueilli, la dimension culturelle, les difficultés qu’il peut rencontrer et leur impact sur les attitudes et comportements
  • Savoir répondre efficacement à ces situations :
    • Instaurer dès les premiers instants un climat de confiance et un contact
      « professionnel »
    • Développer sa capacité de questionnement, d’écoute et d’observation face à l’agressivité pour comprendre la demande
    • L’attitude à adopter : distinguer faits/opinions/sentiments
    • L’importance de l’expression verbale et non-verbale ; comprendre le non-dit
    • Le langage positif qui permet de poursuivre la communication ; les mots à éviter
    • Négocier pour trouver une issue
    • Utiliser l’entraide-relais dans l’équipe, sans perdre la face
  • Développer ses ressources personnelles pour agir :
    • Gérer ses émotions, objectiver le conflit
    • Récupérer après une situation stressante
  • L’agressivité en milieu de travail : mieux la comprendre pour mieux y répondre
  • Savoir récupérer après une situation stressante :
• Pédagogie :
  Discussions ; exposés théoriques.
  Simulations de situations concrètes filmées et analysées.
• Durée :
  2 jours

Demande de Renseignement