Développer ses performances commerciales au téléphone
- Public :
Commerciaux sédentaires, collaborateurs des services commerciaux. Personnel du Service Après-Vente, assistantes commerciales.
- Objectifs :
Mieux comprendre son comportement vis-à-vis des autres et acquérir les moyens d’une prestation de qualité, au service de l’image de l’entreprise. Maîtriser l’outil téléphone pour en faire un instrument performant de « communication commerciale ».
- Programme :
- Les bons réflexes d’une communication téléphonique efficace :
- Appliquer les techniques de base de la communication
- Développer ses qualités personnelles : l’écoute active, le langage positif, sourire, patience, dynamisme, disponibilité, résistance au « stress »
- Améliorer son élocution en travaillant sa voix : ton, rythme, articulation...
- Recevoir un appel :
- Donner l’image d’une entreprise tournée vers ses clients
- Faire patienter, identifier et traiter la demande, orienter un interlocuteur
- Créer un contact « commercial »
- Émettre un appel :
- Préparer l’entretien selon l’objectif : relancer un prospect, conseiller, obtenir ou donner des informations, vendre, gérer des réclamations...
- Formaliser un guide d’entretien : argumentaire, cahier d’objections
- Franchir les barrages et détecter le bon interlocuteur
- L’art de poser des questions, le recueil d’informations
- Savoir présenter son offre, répondre aux objections
- Aboutir à un accord, conclure par une proposition alternative
- Rédiger la fiche contact
- Garder la maîtrise de l’entretien :
- Les attitudes à adopter
- Les mots positifs / les mots à éviter
- Adapter son comportement aux situations difficiles
- Savoir s’organiser pour concilier ses différentes tâches :
- Reconnaître les priorités, gérer son temps
- Classer et transmettre les informations
- Se tenir au courant en permanence
- Pédagogie :
La méthode est essentiellement active, construction de guides
d’entretien, simulation d’appels et analyse des entretiens enregistrés au
magnétophone.
- Durée :
2
jours
Demande de Renseignement