L'Accueil - Le Standard
- Public :
Toute personne chargée d’une fonction d’hôtesse et/ou de standardiste
- Objectifs :
Mieux comprendre son comportement vis-à-vis des autres et acquérir les moyens d’une prestation de service de qualité, au service de l’image de l’entreprise.
- Programme :
- Définir les missions de l’hôtesse - standardiste et les outils dont elle dispose :
- Spécificités de la communication au téléphone
- Comment compenser les contraintes imposées par le téléphone
- Véhiculer la meilleure image de marque de l’entreprise au travers d’une qualité de service :
- Savoir se mettre en valeur ; accueillir et faire patienter des visiteurs
- Connaître les techniques de base de la communication
- L’accueil téléphonique : comprendre et orienter un interlocuteur
- Les étapes de l’accueil téléphonique :
- Décrocher rapidement ; accueillir et mettre en confiance son correspondant
- Développer une technique d’écoute, de questionnement et de reformulation pour améliorer sa compréhension de la demande, identifier complètement et correctement l’interlocuteur
- Comment filtrer une communication ; savoir faire patienter
- Traiter les demandes par une solution immédiate ou différée
- Conclure : reformuler les points obtenus
- L’émission d’appels :
- Préparer ses appels et se fixer un objectif précis
- Savoir franchir les barrages et trouver le « bon interlocuteur »
- Respecter les principes de « savoir-vivre »
- Savoir exposer la raison de son appel, écouter et conclure
- S’organiser pour concilier ses différentes tâches :
- Reconnaître les priorités ; gérer son temps
- Se tenir informé, classer et/ou transmettre l’information
- Développer ses qualités personnelles :
- Sourire, patience, dynamisme, disponibilité, résistance au « stress » et aux nuisances
- Améliorer son élocution en travaillant sa voix : timbre, ton, rythme, volume, articulation
- Adapter son comportement aux situations difficiles :
- Pédagogie :
Exposés - simulations de cas concrets filmés et analysés - travaux en sous-groupes.
- Durée :
2 jours
Demande de Renseignement