L'Accueil - Le Standard

• Public :
  Toute personne chargée d’une fonction d’hôtesse et/ou de standardiste
• Objectifs :
  Mieux comprendre son comportement vis-à-vis des autres et acquérir les moyens d’une prestation de service de qualité, au service de l’image de l’entreprise.
• Programme :
  • Définir les missions de l’hôtesse - standardiste et les outils dont elle dispose :
    • Spécificités de la communication au téléphone
    • Comment compenser les contraintes imposées par le téléphone
  • Véhiculer la meilleure image de marque de l’entreprise au travers d’une qualité de service :
    • Savoir se mettre en valeur ; accueillir et faire patienter des visiteurs
    • Connaître les techniques de base de la communication
    • L’accueil téléphonique : comprendre et orienter un interlocuteur
  • Les étapes de l’accueil téléphonique :
    • Décrocher rapidement ; accueillir et mettre en confiance son correspondant
    • Développer une technique d’écoute, de questionnement et de reformulation pour améliorer sa compréhension de la demande, identifier complètement et correctement l’interlocuteur
    • Comment filtrer une communication ; savoir faire patienter
    • Traiter les demandes par une solution immédiate ou différée
    • Conclure : reformuler les points obtenus
  • L’émission d’appels :
    • Préparer ses appels et se fixer un objectif précis
    • Savoir franchir les barrages et trouver le « bon interlocuteur »
    • Respecter les principes de « savoir-vivre »
    • Savoir exposer la raison de son appel, écouter et conclure
  • S’organiser pour concilier ses différentes tâches :
    • Reconnaître les priorités ; gérer son temps
    • Se tenir informé, classer et/ou transmettre l’information
  • Développer ses qualités personnelles :
    • Sourire, patience, dynamisme, disponibilité, résistance au « stress » et aux nuisances
    • Améliorer son élocution en travaillant sa voix : timbre, ton, rythme, volume, articulation
  • Adapter son comportement aux situations difficiles :
• Pédagogie :
  Exposés - simulations de cas concrets filmés et analysés - travaux en sous-groupes.
• Durée :
  2 jours

Demande de Renseignement